Remarques sur l’évaluation
Compétences évaluées
En vous basant sur les critères d’évaluation du projet, définissez le statut d’acquisition de chaque compétence et commentez à l’aide de ces instructions :
Validé – Commentez si besoin
Non validé – Listez les critères non remplis
1. Résoudre les problèmes techniques et planifier les opérations de maintenance
Validé
Commentaires :
❒ La compétence est complète et cohérente si :
- L’étudiant·e a fourni des réponses respectant la Charte Informatique et les SLA ;
- L’étudiant·e a indiqué des mesures de maintenance préventive et/ou curative ;
- L’étudiant·e a fourni des réponses générant des demandes claires et précises à d’autres intervenants (services, fournisseurs, escalades fonctionnelles ou hiérarchiques) ;
- L’étudiant·e connait les bonnes pratiques ITIL (notion de priorité, type d’escalade, notion d’incident vs problème, etc.) ;
- L’étudiant·e a fourni des informations pertinentes à ses collègues et/ou alimenter la Base de Connaissances (KB) du service.
❒ La compétence est présentable :
- L’étudiant·e a pu apporter une réponse professionnelle (disponibilité, ton, expression, etc.) ;
- Le niveau de langage pour les réponses écrites est respecté (orthographe, grammaire, etc.).
❒ L’étudiant sait communiquer à sa hiérarchie :
- L’étudiant·e a pu produire des statistiques claires en matière de demandes reçues ou de tickets créés, traités, en attente, ou refusés ;
- L’étudiant·e a produit des statistiques claires en matière de priorités ou de catégories (réseau, poste de travail, logiciel/matériel, sauvegarde, etc.) ;
- L’étudiant·e a produit des statistiques claires en matière de services demandeurs.
2. Recueillir et orienter les demandes des utilisateurs afin de les traiter rapidement
Validé
Commentaires :
❒ La compétence est complète si :
- L’étudiant·e a recueilli de façon précise toutes les informations utiles ;
- Les livrables montrent que l’étudiant·e a écouté et compris la demande (reformulation, diagnostic, ton, pédagogie, vulgarisation) ;
- L’étudiant·e a généré un ticket traçable possédant un numéro et un niveau de priorité et attribué à un Technicien ;
- L’étudiant·e a refusé avec courtoisie et clarté une demande contrevenant à la politique de l’entreprise ;
- L’étudiant·e a orienté la demande vers le bon service ou l’a escaladé de manière appropriée.
❒ La compétence est présentable :
- L’étudiant·e a apporté une réponse professionnelle (disponibilité, ton, expression, etc.) ;
- Le niveau de langage pour les réponses écrites est respecté (orthographe, grammaire, etc.).
3. Accompagner et former les salariés dans l’utilisation des outils numériques
Validé
Commentaires :
❒ La compétence est complète et cohérente si :
- L’étudiant·e a fourni à chaque problème/demande une réponse apportant une information aux utilisateurs pour les former ou les rendre autonomes ;
- L’étudiant·e a proposé au moins un tutoriel, un schémas, et un screencast au cours de ses réponses ;
- L’étudiant·e a compris la demande faites en Anglais et y a répondu en Anglais (au besoin avec un logiciel de traduction) ;
- L’étudiant·e a refusé avec courtoisie et clarté une demande contrevenant à la politique de l’entreprise.
Livrable
Points forts : Tous les fichiers attendus sont bien présents .
Réponses aux tickets correctes , les priorités sont globalement bien définies et les différentes escalades sont cohérentes . Tutoriels présents et répondant à ce qui est demandé . Statistiques et recommandations Ok
Axes d’amélioration :
Soutenance
Remarques : Bonne présentation respectant le temps imparti, le choix des tickets présentés permet d’avoir différents cas pertinents .
Session Q/A Ok , les compétences attendues semblent acquises